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赶集网电销主管手把手培训实录
发布时间: 2016-01-08 10:46:55
四月中旬,GL把我们几个运营组的人召集起来开了一次会。会议的主要内容是探讨如何优化各个流程。他问问题,然后在白板上画各种图(围绕ARPU),能答上问题的只有DX姐姐,术语很多。

GL说如果我们能建立一个成功的运营体系,以后就是前人栽树后人乘凉了。我负责电话销售优化这一块。GL谈到了各种影响因素,比如培训部的各项工作。

我认为应该从培训入手了解情况,原因有以下两点:

第一,培训的人从来没有做过具体的销售工作,他们制作了很多PPT,总结了很多话术技巧,我质疑这些材料的价值;

第二,如果一个业绩糟糕的电话销售在被点名接受培训后,进步巨大,无法对的进步归因是培训的结果,还是自我驱动的结果。

当时有一个想法,让培训部的所有人去做一段时间电话销售,合格后方可以继续工作,但又觉得这件事不靠谱,会得罪很多人。

我决定从售前、售中、售后三个环节去寻找电话销售改进的可能性。下班前问GL他是否做过电话销售,他说没有。我们到了华夏楼下,我告诉他我想试试,我自己不去打电话找不到问题解决的方法。

GL很高兴,他说如果我想回百度,他可以推荐我回去,我不知道是不是测试忠诚度,我说我会好好坚持下去。

回到办公室,GL把我分给了服务部的负责人SF姐姐,然后SF把我调到了YHN阿姨的组中,这个组全部是新人。GL说,你要给我们争脸,我觉得我是去解决问题的似乎和争脸无关。

当天晚上在知春路买了一本电话销售书籍,然后构思了一晚上我该怎么打电话。其实内心里很排斥销售,总觉得销售和贿赂、饭局、声色场所挂钩。

第二天早上,SF姐姐帮我借了一个接听器让我听别人打电话。第一个姐们很悲剧,我一接外呼,她那边就没有声音,于是换了一个哥们继续听,顺便把他讲的话记下来。

不幸的是,他联系的都是意向客户,彼此认识了。开场是自我介绍,然后各种哥、嫂子叫个不停。

对方拒绝的理由也很简单,要么是不在北京(注意,号码是北京的座机),要么是自己做不了主要问他娘子。

总体感觉客户几乎是互联网盲,他们总是跟不上电话销售的节奏,还有很多人不认识赶集网,于是乎各种“赶集网老虎了”的话就出来了。

有一点点心动的客户就和他们约时间和地点,那个哥们做事不够干脆,不把时间约在时间点上而是在时间段上,而且没有从客户的角度考虑,总是说自己的时间安排而不是将就别人。

我排斥叫哥、叫嫂子这种做法,决定不使用这种策略。中午时,SF姐姐问我收获如何,我说有一些,我让她下午让我打电话,我计划打45个,15个一组。

开始打电话时发现没有客户资料,得自己去58同城、百度、简单网找,这是售前搜集资料的问题。

大家盲目找很制约效率,而且面对的是相同的资源:一个电话这个人打完另一个再打的现象会经常发生。

如果一天接到赶集网的5个不同的人打来的电话,客户会很崩溃,要么后果很严重,要么就是“求求你,别打了,我给赶集网付费还不行吗?”。但事实上第一种事件可能性最大,第二种会在百度这样的公司里频发。

打电话前需要把客户号码粘贴到一个浮动窗中,按下绿色按钮后,CRM系统会自动连接,同时录音开始。

我决定打搬家这个行业,第一组头15个电话全部悲剧,特别是提到赶集网以后。礼貌的人会说,我在外面,我没时间;不礼貌的人骂去你妈的,或者把电话直接挂掉。被别人挂电话,是一件非常不爽的事情,我发现昨天晚上准备的策略和构思完全没有作用。

第二组仍然悲剧。

接着我开始打第三组电话,但是我决定换一种方式。

既然自报家门相当于告诉客户你要向我交钱,我为何不换一种身份呢?

我可以先扮演他的客户,然后再逐步转换身份。

这种方式取得一定成果,终于达到了一个意向客户的标准,与此同时我发现一个另外的问题,客户对报价很敏感:有几次基本上钩了,我一报价,他就挂电话,于是我决定在最后一组中隐瞒报价,直接约见见面时间和地点。

我构建了一个情景,而且这个情景很适用我告诉对方(搬家公司的老板),我住在马甸桥现在想搬到罗庄西里的大月园,现在在6楼,要搬到1楼去。家里有一台星海钢琴,以前搬家时被钢琴被搬家公司摔坏一个脚,所以很在意也很质疑他们的能力。

这样开场后,老板会花很长时间介绍他的“专业团队”,然后向你各种保证。我会接着问他们的车辆(是金杯还是开车),让他们安排路线和计划。

当你和客户能连续聊5分钟左右,这时你就可以改变话题了,他们一般不会骂去你妈的或者挂你电话了(2次例外)。

然后我开始介绍赶集网的各种产品,他也不好意思拒绝。最后他开始问报价,我告诉他我也不太清楚公司的内部的定价,但是价格他们可以承受,而且这是一个利用网络开展营销的绝佳机会。

最后是约时间和地点,一般直接约到赶集网,如果对方不方便可以约到他的店铺或者工地,接下来的事情就可以交给产品的人了。(很奇怪他们最后对我要搬家这件事不感兴趣了。)

最后一组我打成了11个意向电话。单组战绩是11/15,加上前面的2组,综合战绩是12/45。

我问了SF姐姐,这几百个人里,最狠的能在100个电话里达成几个意向客户。她看了一会儿统计,告诉我7、8个,你可以试试,我算了一下我至少可以打30个。

晚上YHN组开了一个小会会,她宁报了一下我的数字,然后十几个人起来拍手,当时很飘然。

之后他们调了我的电话录音,感觉特别别扭,前面像童声后面像鸭子

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